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航班少！ 機位更少！ 氣候差被迫取消，重新訂位難！

美國旅客不滿航空公司的服務品質，而向運輸部投訴的案件驟增，其中以對達美航空抱怨的旅客最多。 美聯社

這項針對美國16家主要航空公司品質的年度研究報告，是依據政府提供的數據。該報告共同作者希德雷表示，雖然難以確定消費者不滿意人數大增的實際原因，但極可能是因為航空公司營運方式的改變而導致。

目前航空旅客的人數不斷增加，但航班和機位卻愈來愈少，所以每架班機更加擁擠，遇上天候等因素航班被迫取消時，旅客亦難以重新訂位。

希德雷說：「航空公司正試圖讓供給與需求之間完全相符，亦即拉近旅客需求座位與可提供機位之間數量的差異，使得機上不致出現浪費昂貴成本的空座位。」

不過，此舉將升高旅客不滿的機率，因為旅客需求與航空公司可提供機位發生不相符情形時，通常都會設法有利於航空公司。

希德雷說：「即使航空公司在口頭上表示，他們希望以客為尊，但在觸及旅客需求座位與可提供機位之間的差異時，業者絕對會把賺錢擺第一。」

據統計，去年每10萬名航空旅客中，約有1.22件投訴航空公司的品質，而2009年每10萬名旅客的投訴還不足一件。

而去年在全美16家主要航空公司的評比中，對西南航空(Southwest)抱怨的旅客最少，對達美航空(Delta)抱怨的旅客最多。